Hệ thống CRM là một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều nhà quản lý, chủ doanh nghiệp,… nhưng lại khá mới mẻ với những người ngoài ngành. Vậy hệ thống CRM là gì và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng Cốc Cốc tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!
Phần mềm CRM là gì?
Trong tiếng anh CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). CRM là sự kết hợp giữa chiến lược kinh doanh và hệ thống công nghệ giúp tăng cường quản lý, tương tác với các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Hệ thống CRM ra đời để phục vụ doanh nghiệp lưu trữ thông tin về khách hàng, xây dựng mối quan hệ vững chắc và tăng cường sự kết nối với khách hàng để thúc đẩy doanh số và độ hài lòng của khách hàng.
Hệ thống Customer Relationship Management sẽ tiến hành thu thập, phân tích, tổ chức và tận dụng thông tin khách hàng từ nhiều nguồn như: Email, điện thoại, website, mạng xã hội,…
Lợi ích khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp
- Tiếp cận được khách hàng ở nhiều nền tảng khách nhau
- Tăng tương tác giữa các nhân viên trong doanh nghiệp
- Cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp đầy đủ và chính xác
- Định vị trên thị trường tăng -> tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng tiềm năng tăng
- Hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên được cải thiện
- Quy trình sale được tối ưu để phục vụ khách hàng hiệu quả
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
- Thúc đẩy doanh thu hàng năm
Quy trình triển khai hệ thống CRM chi tiết
Đặt ra mục tiêu cụ thể và xây dựng đội ngũ triển khai
Trước khi triển khai CRM, điều quan trọng là doanh nghiệp phải đảm bảo rằng mục tiêu tuân thủ quy tắc S.M.A.R.T:
- Specific (Tính cụ thể)
- Measurable (Đo lường được)
- Achievable (Tính khả thi)
- Realistic (Tính thực tế)
- Time-bound (Khung thời gian)
Xây dựng đội ngũ có chuyên môn về quản lý khách hàng, quan hệ khách hàng, nhân viên nắm được hoạt động kinh doanh và hiểu về hệ thống CRM.
Phân tích và đánh giá nhu cầu sử dụng CRM
Trước khi triển khai phần mềm CRM doanh nghiệp cần thực hiện:
- Doanh nghiệp cần xác định rõ sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh và đồng thời hiểu về nhóm khách hàng mục tiêu.
- Hiểu lý do và các vấn đề cụ thể muốn cải thiện khi triển khai hệ thống CRM. Việc hiểu rõ các tính năng của CRM sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định sáng suốt
- Ước tính chi phí triển khai, phân bổ các chi phí hợp lý. Xem xét các chi phí phát sinh là điều quan trọng để lập kế hoạch tài chính hiệu quả.
- Quyết định cách tích hợp CRM vào quy trình hiện tại, cân nhắc thay đổi hoạt động hoặc cấu trúc tổ chức.
Dự trù ngân sách triển khai CRM
Các nhà quản lý dự án thường không tính đủ chi phí triển khai như: chi nhiều tiền cho phần mềm, lãng phí thời gian nhân viên và mua thêm các tính năng không cần thiết. Vì vậy trước khi triển khai dự án cần tính toán chi tiết và tự hỏi liệu ngân sách phân bổ có phù hợp để triển khai CRM hay không.
Triển khai hệ thống CRM
Để thực hiện triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp cần thực hiện như sau:
- Xây dựng một bản sao và chuyển dữ liệu chính xác vào hệ thống CRM.
- Phân quyền sử dụng cẩn thận giúp bảo mật thông tin doanh nghiệp và khách hàng sau này
- Giám sát triển khai, quản lý tiến độ và điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết.
Đánh giá hiệu quả của CRM với doanh nghiệp
Sau khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần theo dõi các luồng tác vụ và đánh giá hiệu quả của hệ thống thông qua các chỉ số:
- Hoạt động của CRM: Xem xét số lượng và tần suất người sử dụng, khảo sát tính hữu ích và hài lòng khi sử dụng của nhân viên.
- Log ghi lại hoạt động: Kiểm tra tương tác người dùng với CRM thông qua log ghi lại hoạt động.
- Chất lượng dữ liệu: Đánh giá thông qua dữ liệu khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi,..
- Số liệu kinh doanh: So sánh tốc độ tăng trưởng của doanh thu trước và sau khi sử dụng CRM.
Xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống CRM dài hạn
Ngoài việc đánh giá, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả CRM ngắn hạn và dài hạn tổ chức theo nhiều giai đoạn. Trong quá trình thực hiện, doanh nghiệp có thể linh hoạt điều chỉnh kế hoạch theo đặc điểm và mục tiêu kinh doanh.
Top 3+ phần mềm CRM được ứng dụng hiện nay
Dưới đây là một số phần mềm CRM tốt, được sử dụng nhiều nhất hiện nay:
Vtiger CRM – Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm Vtiger CRM giúp doanh nghiệp xác định khách hàng làm trung tâm trong bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Vtiger hỗ trợ bạn rất nhiều công việc quản lý khác nhau như quản lý danh bạ, gửi chiến dịch email (có thể gửi lên đến 25.000 email/tháng), xây dựng, gửi báo giá và hoá đơn cũng như giao dịch theo dõi.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể có các thông tin về hành trình của khách hàng để có những mục tiêu cho công ty trong tương lai.
Hệ thống Hubspot CRM miễn phí
Hubspot CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được nhiều người ưa chuộng, phù hợp nhất cho các công ty có từ 10-1000 nhân viên. Hubspot đã giành giải “Sự lựa chọn của chuyên gia” năm 2018.
Phần mềm này có giao diện dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí. Hubspot được thiết kế để giúp doanh nghiệp bán hàng bắt đầu nhanh chóng mà không cần thay đổi nhiều quy trình làm việc.
Hệ thống Nimble CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nimble là một phần mềm tích hợp các ưu điểm của CRM truyền thống như: Quản lý liên lạc, mạng xã hội và tự động hóa tiếp thị, thành một nền tảng quản lý và bán hàng thông minh. Với hệ thống CMR này doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng tiềm năng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Nimble sẽ cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về mối quan hệ ngay trong email của bạn.
Phần kết
Bạn đã nắm được CRM là gì, lợi ích của hệ thống này ra sao rồi phải không nào? Ngoài ra để biết thêm nhiều thông tin hữu ích khác như phần mềm SAAS là gì, dịch vụ IAAS là gì,… mời bạn đọc theo dõi trang Blog Cốc Cốc.
Xem thêm:
